Empadronament en línia i automatització en la gestió administrativa

La posada en marxa d’Empadrona’t implica l’actualització, digitalització i automatització de l’empadronament a la ciutat.

La implantació del projecte es va iniciar amb una revisió i actualització del protocol de funcionament del circuit d’empadronament al municipi, per tal que permetés inscriure al padró a totes les persones al seu domicili habitual, independentment de si disposen o no del títol jurídic de la propietat, estan en situació d’ocupació irregular o infrahabitatges, viuen en un domicili on consten empadronades altres persones o, fins i tot, si no tenen llar, com a via per a garantir els seus drets de ciutadania i en compliment de la normativa vigent. També es van revisar tots els protocols interns d’actuació, així com el circuit d’entrada i del mateix procediment.

A continuació, es van habilitar els procediments de sol·licitud de forma electrònica, de manera que tots els tràmits relacionats amb l’empadronament poguessin fer-se en línia, sense desplaçaments ni cita prèvia (altes, baixes, renovació, modificacions, aportació de documents, etc.). Es va crear també l'expedició automàtica de certificats d'empadronament. Per tal de potenciar la tramitació electrònica, es van habilitar els espais de les oficines d’atenció ciutadana i es van realitzar accions de formació i d’acompanyament al personal.

Per últim, es va posar en marxa el portal web “Empadrona’t” per facilitar l’accés als tràmits i a tota la informació relacionada amb l’empadronament. S’hi poden trobar els tràmits endreçats, tota la normativa de referència i els protocols d’actuació en format de guia ràpida. El portal inclou diferents eines per resoldre els dubtes de les persones usuàries de forma immediata i automatitzada: un assistent conversacional (xat-bot), un canal automatitzat de Telegram (bot de Telegram) i un formulari de cerca de tràmits.

• La solució compleix la normativa reguladora del padró a Catalunya (art. 41 del text refós de la Llei municipal i de règim local de Catalunya (TRLMRL), la tasca de l’Ajuntament pel que fa a l’empadronament és comprovar la identitat de la persona (nom i cognoms, sexe, nacionalitat, lloc i data de naixement i número de document d’identificació) i quin és el seu domicili habitual, confirmant que hi ha una situació de permanència al municipi.
• El protocol d'actuació municipal regula el procés d’empadronament dels residents que no disposen de domicili, que es troben en situació d’ocupació irregular o que tenen domicilis que no compleixen la normativa que regula les seves característiques, deixant constància de la situació real de residència que està succeint, en compliment de la Resolució 17 de febrer de 2020 per la qual es dicten instruccions tècniques als Ajuntaments sobre la gestió del Padró Municipal.
• El nou protocol d’actuació municipal dona compliment a la normativa d’habitatge.

• El portal web conté accessos directes a tots els tràmits electrònics d’empadronament, que s’han habilitat en la seu electrònica de l’Ajuntament.
• Per facilitar la cerca dels tràmits, el portal web està disponible en diversos idiomes.
• Mitjançant Microsoft Forms, s’ha creat un formulari que ajuda la ciutadania a trobar el tràmit que necessita en base a les respostes que proporciona a unes preguntes donades.
• El xatbot i el bot de Telegram resolen dubtes sobre l’empadronament mitjançant converses guiades en base a un arbre de preguntes i respostes configurat prèviament. El xatbot disposa també d’intel·ligència artificial per interpretar el llenguatge humà i detectar la intenció de les persones usuàries i el context (en fase de pilotatge).
• Per tal de generar els certificats d’empadronament de forma automatitzada, s’ha hagut d’integrar la seu electrònica amb el gestor del padró d’habitants.
• Els certificats d’empadronament expedits de forma automatitzada, es signen electrònicament mitjançant un segell d’òrgan de l’Ajuntament i inclouen un codi segur de verificació per garantir la integritat i seguretat del document.
• S’ha implementat un sistema d’alertes en el gestor d’expedients, que avisa cada dia de forma automàtica als responsables de serveis socials dels expedients que requereixen informes d’habitualitat.

• En l’atenció presencial es digitalitza la documentació presentada per les persones interessades. No es demanen fotocòpies i es pot reutilitzar els documents presentats de forma recurrent en diferents tràmits del padró.
• Per actualitzar i millorar el circuit d’empadronament existent, es va posar en marxa un equip de treball multidisciplinari integrat per personal de Secretaria General, OMAC, Estadística, Informàtica i Benestar Social.
• Per redissenyar els procediments d'empadronaments, es va realitzar el "User Journey" de la ciutadania, una tècnica de "Design thinking" que documenta cada una de les interaccions, canals i elements pels quals travessa la ciutadania quan s'empadrona.
• El sistema d’alertes del gestor d’expedients genera avisos en diferents nivells, de manera que els avisos es van escalant a mesura que s’exhaureix el termini per emetre els informes d’habitualitat (començant per l’oficina d’atenció ciutadana i acabant pels màxims responsables).

Els actors clau i col·laboradors, tant públics com privats, que han estat indispensables per aconseguir dur a terme el projecte són:

• eCityclic by SEMIC, empresa proveïdora de la seu electrònica i del gestor d’expedients.
• Berger-Levrau, empresa proveïdora del gestor del padró d’habitants.
• Microsoft, empresa proveïdora del xat-bot.
• Plain Concept, empresa proveïdora del bot de Telegram.
• Oficina d’Atenció Ciutadana i personal del departament d’Estadística. Han aportat el coneixement de negoci per redissenyar els procediments d’empadronament.
• Servei d’Informàtica. Ha desenvolupat el portal web i liderat tota la part tecnològica.

• Millora de l'eficiència i l'eficàcia. La digitalització de la gestió interna agilitza els procediments; la generació automàtica d’avisos interns i l'automatització de l’expedició de certificats estalvia recursos, elimina els colls d’ampolla, redueix els temps d’emissió d’aquestes accions i minimitza els possibles errors.
• Millora dels serveis d'atenció i informació en relació amb les gestions del padró. Creació de nous canals d'atenció al públic emprant sistemes d'automatització intel·ligent.
• Reducció de les consultes recurrents per localitzar informació, amb la publicació del web informatiu ben estructurat i l'assistència del xat-bot.
• Eliminació de les barreres i problemàtiques de Serveis socials relacionades amb el procés d'empadronament per una part de la població.
• Coneixement de la realitat del territori. Aquesta solució permet saber la població real de la ciutat, per poder desenvolupar una acció de govern eficient i efectiva.
• Simplificació del catàleg de tràmits. L’expedició automatitzada de certificats d’empadronament ha permès a l’Ajuntament deixar d’emetre volants d’empadronament, ja que té menys validesa jurídica i el tràmit d’emissió ara és idèntic pels dos documents.

• Garantia dels mateixos drets i llibertats pel conjunt de la ciutadania, facilitant a tothom l'accés al padró d'habitants (com el dret de sufragi actiu o passiu en unes eleccions i els drets relatius a l’educació o a l’accés a la sanitat pública), que només es poden reclamar com a persona efectivament empadronada en un municipi.
• Estalvi de temps i costos. El fet que totes les gestions relacionades amb el padró es puguin fer de forma electrònica permet fer-les en qualsevol moment i des de qualsevol lloc, sense haver de demanar cita i estalviant temps de desplaçament i d’espera a la ciutadania.
• Accés inclusiu a l'empadronament, amb l'esforç per a incorporar a la web la diversitat idiomàtica de la ciutat.
• Augment de la transparència. La nova web dóna accés a tots els tràmits relacionats amb l’empadronament, tota la normativa de referència i els protocols de l'Ajuntament.

Les despeses associades a la implantació de la solució són:

• Les despeses vinculades al xatbot via web i via Telegram han estat assumides en gran part per Microsoft, la part corresponent a l’Ajuntament ha suposat un cost de 9.486,40 € (IVA inclòs). Valor total del projecte: 25.748,00€ (IVA inclòs).
• La posta en marxa dels tràmits d’empadronament en la seu-e, el sistema d’alertes en la gestió dels expedients i l’expedició automàtica de certificats s’han realitzat utilitzant eines ja disponibles i no han tingut cap cost afegit.
• El nou protocol, els nous circuits, la definició de tots els tràmits, la web i el formulari guiat, s’han realitzat amb recursos propis.

Els aspectes més importants a tenir en compte en el procés de gestió del canvi són:

• Lideratge polític compartit entre tres àrees: Presidència, Participació i Benestar social.
• Lideratge jurídic i organitzatiu amb tècnics de Serveis Digitals, Secretaria General, Benestar social, Estadística i Oficina municipal d’atenció ciutadana.
• Treball transversal i col·laboració entre les diferents àrees i departaments de l'organització, amb canvis en la forma de treballar i la combinació de processos presencials i digitals.
• Capacitació i formació del personal d’Atenció Ciutadana per tramitar seguint els nous protocols.

Els indicadors SMART que evidencien la consecució dels objectius previstos són:

• Número de tràmits empadronament realitzats electrònicament. L’evolució del número de tràmits d’empadronament realitzats electrònicament respecte el número d’atencions presencials d’empadronament permet avaluar el nivell d’ús de la tramitació electrònica.
• Número de consultes d’empadronament rebudes. L’evolució del número de consultes d’empadronament rebudes permet avaluar l’efectivitat del portal web.
• Consultes resoltes pel xat-bot. L’evolució del número de consultes resoltes pel xat-bot respecte el número de consultes totals permet avaluar l’efectivitat del xat-bot.
• Número d’expedients que requereixen informe d’habitualitat resolts en termini.
• Satisfacció ciutadana. Valoració de la ciutadania en les enquestes de valoració del xatbot.

Cal considerar els aspectes que poden posar en perill l'èxit de la solució i com superar-los:

• El xat-bot no detecta automàticament l’idioma, per la qual cosa s’ha hagut de demanar a la ciutadania que triï l’idioma (està preparat per treballar en castellà i s’ha hagut d’incorporar el català).
• Conjugar els tràmits que tenen una part presencial i una part telemàtica (expedients amb atenció híbrida. Tràmits que s’inicien per Internet però en els quals es presenta un document presencialment).

És un projecte replicable perquè la gestió i la normativa del Padró d’habitants és comuna a tots els municipis i, en el cas de Catalunya, l’aplicació de gestió del Padró també és comuna a la gran majoria de municipis.

Per tant, es podrien replicar tant la part jurídica, el protocol d’actuació i els requeriments per a les diferents gestions relacionades amb padró, així com la part tècnica en quant l’expedició automàtica de certificats d’empadronament, el xat-bot i missatgeria-bot i el formulari per guiar en la cerca de tràmits.

• https://padro.paeria.cat
• Telegram: @PaeriaBot

• Congrés Govern Digital 2021: "Repensant la tramitació electrònica arran de la pandèmia"
• La Paeria actualitza el protocol d’empadronament per a garantir els drets de tota la ciutadania
• Empradrona’t, finalista als premis del Congrés Nacional d’Innovació i Serveis Públics