Agents TIC per capacitar digitalment la ciutadania

El servei “Agents TIC” és un programa d’acompanyament i alfabetització digital en el qual un equip de persones expertes en tecnologies de la informació i la comunicació (TIC) assessoren persones que no les utilitzen o no hi estan familiaritzades en la seva vida quotidiana.

L’objectiu és donar un ajut personalitzat a l’hora de fer tràmits i gestions administratives de forma telemàtica, com donar-se d’alta als diferents serveis públics o sol·licitar algun ajut, i capacitar les persones usuàries per a què ho puguin fer de manera autònoma. També se les acompanya en l'ús de diverses aplicacions i eines bàsiques com el correu electrònic, la signatura electrònica, a fer videoconferències o a generar documents en format PDF.

Els/les capacitadors/es digitals o Agents TIC estan ubicats en equipaments i espais destinats a l'atenció ciutadana de diferents districtes de la ciutat. L’atenció a les persones usuàries del servei és individual i presencial.

Les funcions dels i les Agents TIC són les següents:

• Conèixer la documentació i altes a plataformes necessàries per als tràmits més demandats: renta mínima vital, prestació per desocupació, ajut a autònoms, entre d’altres.
• Revisar i acompanyar a les persones usuàries per assegurar que s’han fet tots els tràmits telemàtics necessaris per aconseguir l’objectiu proposat: rebre una informació o fer un tràmit electrònic o presencial.
• Capacitar les persones perquè puguin usar la tecnologia i siguin capaces de resoldre amb efectivitat i agilitat els tràmits necessaris i/o urgents en el seu dia a dia.
• Recollir dades de les persones usuàries per tenir informació addicional sobre les barreres que troben algunes persones a l’hora d’usar les TIC i l’administració electrònica.
• Generar continguts d’interès respecte als tràmits i eines més demandades:
• Protocol·litzar i sistematitzar els tràmits telemàtics més demandats.
• Generar continguts informatius i formatius per a la ciutadania sobre la importància de la identificació digital i els avantatges de la tramitació electrònica.
• Aportar dades i experiències amb l’objectiu de millorar la inclusió digital i l’impuls de l’administració electrònica.

El funcionament del servei és el següent:

• Per accedir al servei, la persona usuària ha de demanar cita prèvia per telèfon. Se li pregunta quin tipus d'assessorament requereix i, en cas de necessitar ajut per un tràmit en concret, se li informa de la documentació prèvia que haurà de presentar.
• El dia i l’hora convingudes, l'agent TIC realitza el servei d’assessorament i acompanyament amb la gestió administrativa o tramitació que requereixi la persona usuària (sol·licitar i descarregar informació en línia, obtenir o presentar documents oficials, demanar cita prèvia en diferents administracions, sol·licitar certificats digitals, etc.).
• En funció de la capacitació de la persona, el suport pot consistir en la realització del tràmit complet o en l’acompanyament necessari perquè sigui la pròpia persona qui el faci.
• Per fomentar l’autonomia digital, l’agent dona a conèixer a la persona usuària aquelles eines tecnològiques que estan a la seva disposició i que faciliten la comunicació amb les diferents administracions públiques, capacitant-la digitalment per a les necessitats que puguin sorgir en el futur immediat.

• Ha estat important protocol·litzar el compliment de la Llei de protecció de dades, atès que els i les Agents treballen a diari amb dades personals dels i les usuàries.

• A les oficines en les quals els/les Agents TIC ofereixen el servei, s’ha instal·lat connexió wifi a Internet i l’equipament informàtic necessari (ordinador portàtil, escàner amb impressora i telèfon mòbil) pel seu ús exclusiu.
• Si és necessari, s'ofereix a la persona usuària una memòria USB en format targeta, per ajudar a digitalitzar la seva documentació i reforçar la importància d’aquesta.

• Els diferents serveis municipals (Serveis socials, Barcelona Activa...) i les entitats poden derivar a persones usuàries que necessiten el servei d'un/una Agent TIC, però no és exclusiu. Qualsevol ciutadà/ana pot accedir al servei per iniciativa pròpia.

Els actors clau i col·laboradors, tant públics com privats, que han estat indispensables per aconseguir dur a terme el projecte són:

• Fundació BIT Habitat, impulsors i desenvolupadors del projecte.
• Foment de Ciutat, coordinador del Pla de Barris de Barcelona i el programa XARSE.

• Increment de l’ús dels serveis electrònics. El programa Agents TIC garanteix que els ciutadans i les ciutadanes puguin accedir als serveis electrònics de l’Ajuntament.
• Reducció dels temps d'espera en l'atenció ciutadana. Els i les Agents TIC fan un acompanyament digital a la ciutadania amb les gestions prèvies dels tràmits més demandats (identificació digital, alta a determinades plataformes, documentació digital necessària...), fet que agilitza els tràmits posteriors que es duen a terme a les diferents oficines d'atenció ciutadana.

• Millora de les competències digitals. El programa facilita l’accés de la ciutadania a les eines digitals i la capacita en l'ús d'aquestes eines.
• Millora de l'autonomia personal. El programa permet a les persones usuàries desenvolupar la seva autonomia personal en els entorns digitals i poder aprofitar totes les possibilitats que els ofereix, no només en la relació digital amb l'administració, sinó també amb altres aspectes com el contacte amb familiars mitjançant eines digitals, la possibilitat d’oferir suport educatiu a fills i filles i la cerca de feina i formació.

• Disminució de la bretxa digital. El programa promou la inclusió i l'alfabetització digital, elements clau per construir una ciutat justa, resilient i inclusiva, que no deixi ningú enrere.

Les despeses associades a la implantació de la solució són:

• Cost anual d'un/una Agent TIC: 45.876,64 €, inclou:
  • Cost personal tècnic mig: 44.456,64 €
  • Equipament informàtic (PC, ratolí, pantalla): 1.000,00 €
  • Telefonia mòbil: 420,00 €

Els aspectes més importants a tenir en compte en el procés de gestió del canvi són:

• Per reduir la bretxa digital, cal afrontar el fenomen actuant sobre l’accés a dispositius, connectivitat, acompanyament i capacitació en un mateix programa.
• Com a part de la comunicació del projecte, es van elaborar infografies de suport, per simplificar i facilitar el màxim l'explicació dels tràmits més freqüents, fet que permet reduir el temps de capacitació per part dels i les Agents TIC.
• És important fer una formació prèvia als i les Agents TIC que ofereixi el coneixement sobre els tràmits més habituals que poden requerir les persones usuàries amb l'administració.

Els indicadors SMART que evidencien la consecució dels objectius previstos són:

• Satisfacció de les persones beneficiàries mitjançant enquestes de valoració.

Cal considerar els aspectes que poden posar en perill l'èxit de la solució i com superar-los:

• Dificultats idiomàtiques amb les persones migrants.
• Augmentar la capacitat de la crida per arribar a col·lectius de difícil permeabilitat (migrants en situació irregular, persones no ateses per serveis socials, etc.).
• La complexitat de determinats tràmits, com la sol·licitud de l'ingrés mínim vital, pot dificultar el servei i requerir un procés d'autoformació en el propi tràmit per part dels/les Agents TIC.
• Sense cita prèvia, el servei es pot col·lapsar amb una demanda no prevista a les oficines presencials habilitades.

La infraestructura necessària (connexió wifi a Internet, ordinador portàtil i escàner amb impressora) està a l’abast de qualsevol ajuntament, només cal adaptar un espai físic on prestar l’atenció i dotar-lo de personal ja sigui propi o contractat externament.

Agents TIC

• Congrés Govern Digital 2021: "Empoderant la ciutadania des de les OAC"
• Nou servei d’acompanyament personalitzat per reduir la bretxa digital
• Més agents per ajudar a fer els tràmits TIC amb l’Administració
• Èxit del projecte pilot d’inclusió digital Connectem Barcelona

• Dispositiu de suport a la tramitació digital (Ajuntament de Mataró)