Aplicació de la IA en la gestió d’incidències

El servei Viladecans Soluciona permet a la ciutadania reportar incidències a través de diferents canals: correu electrònic, xarxes socials, telèfon, presencialment i l’aplicació mòbil Viladecans&Tu. Tots aquests canals es centralitzen en una base de dades única, que permet a l’ajuntament gestionar totes les incidències de manera eficient i oferir-ne un seguiment precís, a més de generar estadístiques i informes per a l’anàlisi i millora contínua del servei.

Pel que fa al canal d’entrada a través de l’aplicació mòbil Viladecans&Tu, l’ajuntament ha integrat la IA per simplificar i automatitzar la classificació d’incidències. El procés per comunicar una incidència és el següent:

• Obrir l’aplicació per a mòbil. La persona inicia el procés a través de l’aplicació Viladecans&Tu seleccionant l’opció de notificar una incidència.
• Fer una fotografia de la incidència. La persona captura una imatge de la incidència, com ara un fanal trencat, un contenidor desbordat o qualsevol altre problema a la via pública i la puja a l’aplicació. Per facilitar la detecció automàtica del tipus d’incidència, es recomana afegir una fotografia de detall i una altra amb visió general de l’entorn.
• Classificació automàtica per IA. La IA processa la imatge en temps real, reconeixent el tipus d’incidència, i ofereix a la persona usuària tres possibles tipologies perquè triï la més adequada. En cas que cap de les tres opcions sigui la correcte, s’ofereix a la persona la possibilitat de fer la classificació de forma manual. Si la IA no té prou informació de context per identificar el tipus d’incidència, la app retorna la persona al procés de classificació fins al nivell detectat per la IA o a la classificació manual.
• Afegir comentaris i geolocalització. Un cop classificada la incidència, la persona pot afegir més informació com comentaris o detalls addicionals. L’aplicació també geolozalitza automàticament la ubicació de la incidència gràcies al GPS del dispositiu mòbil.
• Enviar la comunicació. Finalment la persona envia la comunicació i la incidència entra al sistema de gestió centralitzat de l’ajuntament per al seu seguiment i resolució.

• Per comunicar una incidència mitjançant l'aplicació Viladecans&Tu, és necessari registrar-se prèviament. L'única dada personal recollida és el correu electrònic de la persona usuària, i es sol·licita el seu consentiment a través de la lectura i acceptació de la política de privacitat. A més, l'Ajuntament ha formalitzat l'encàrrec de tractament de dades amb l'empresa proveïdora de l'aplicació, garantint el compliment de la normativa vigent.
• La IA no processa dades personals; les imatges que analitza es limiten a les incidències classificades per tipologia, com ara mobiliari urbà, contenidors, fanals, papereres, entre d'altres. Si una fotografia enviada conté imatges de persones, aquesta es descarta i s'elimina automàticament del sistema.

• Les imatges utilitzades per entrenar la IA s'emmagatzemen a la plataforma Custom Vision de Microsoft. Quan una persona usuària obre una incidència, la imatge es transfereix des del backend de l'aplicació Viladecans&Tu a la plataforma Custom Vision mitjançant una API JSON perquè es compari amb les imatges classificades. La plataforma retorna al backend un o diversos tipus d'incidència possibles, cadascun amb un percentatge de probabilitat determinat, i aquesta informació es presenta a la persona usuària perquè triï el tipus més adequat.
• Per garantir que la IA classifiqui les incidències amb precisió, és fonamental entrenar-la amb una àmplia varietat de fotografies representatives de cada tipus d’incidència. Es tracta d’un procés iteratiu amb les etapes següents:
  • Subministrament d’imatges. Es carreguen imatges diverses a l'eina d’IA, en aquest cas, Custom Vision de Microsoft. Aquestes imatges serveixen com exemples de classificació.
  • Proves amb incidències reals. Es realitzen proves amb imatges reals per avaluar la precisió del model.
  • Correccions i ajustaments. SI es detecten errors, es pugen noves imatges més precises a l’eina per corregir i ajustar el model.
  • Noves proves. Després de fer les correccions, es tornen a realitzar proves amb incidències reals per assegurar que la IA ha millorat la seva precisió.
• Les imatges han de tenir prou qualitat perquè la IA pugui identificar el tipus d’incidència. En cas d’imatges borroses o amb poca definició, la IA no pot fer la classificació i l’app demana a la persona usuària que faci la classificació de forma manual.
• La classificació automàtica mitjançant IA està disponible en l’aplicació Viladecans&Tu per a Android i per a iOS.

• Per obtenir suficients fotografies per entrenar la IA, el personal municipal que treballa al carrer com agents de policia, inspectors de via pública i agents cívics han assumit noves funcions, capturant i subministrant imatges d'incidències per millorar el sistema.

Els actors clau i col·laboradors, tant públics com privats, que han estat indispensables per aconseguir dur a terme el projecte són:

• Àrea d’Alcaldia, Servei d’Innovació Digital i Governança de les Dades de l’Ajuntament de Viladecans.
• GECOR System S.L, proveïdor de l'aplicació de ciutat.
• Microsoft, el servei Custom Vision permet aplicar la IA a la gestió d'incidències.

• Millora de l'eficiència. La classificació de les incidències permet una gestió més ràpida de les incidències, reduint els temps de resposta i solució d'aquestes.
• Millora de l’eficàcia operativa. La disminució d’errors en l’entrada d’incidències elimina la necessitat de reclassificació manual i permet al personal municipal dedicar més temps a tasques de major valor afegit.
• Millora de la qualitat dels serveis públics. La ràpida resposta a les incidències notificades permet oferir una atenció ràpida i eficient a la ciutadania.

• Millor experiència d’usuari. La solució simplifica l’obertura d’incidències, estalviant temps i facilitant un ús àgil i entenedor de l’aplicació.
• Foment de la participació ciutadana. La rapidesa del procés augmenta la probabilitat que la ciutadania utilitzi el sistema per a reportar incidències.
• Major satisfacció. Una gestió més ràpida i precisa de les incidències contribueix a augmentar la satisfacció ciutadana, ja que les persones usuàries perceben que les seves preocupacions s’atenen de manera eficient.

• Foment de la innovació. La integració de tecnologies avançades en la gestió pública no només resol problemes actuals, sinó que també obre la porta a futures iniciatives d’innovació que poden millorar encara més els serveis públics.

Les despeses associades a la implantació de la solució són:

• Finançament a partir dels fons Next Generation.
• Total euros per període: 8.000 €
• El finançament està realitzat a partir d'una bossa d'hores MITMA. En total s'han utilitzat 177 hores.

Els aspectes més importants a tenir en compte en el procés de gestió del canvi són:

• No ha estat necessari dur a terme una gestió del canvi en la implantació de la IA per a la classificació d'incidències introduïdes a través de l'App, ja que no hi ha hagut resistències. L'aplicació ja estava en ús i només ha calgut una campanya de formació per explicar les novetats a la ciutadania. A més, el personal municipal ha vist millorades les seves tasques, ja que no s’han de reclassificar incidències manualment, i l'assignació al personal tècnic responsable es fa de manera automàtica.

Els indicadors SMART que evidencien la consecució dels objectius previstos són:

• Taxa de classificació correcte. El percentatge d’incidències correctament classificades per la IA és superior a les classificades manualment.
• Reducció del temps de resposta per resoldre i notificar una incidència.
• Increment del nombre d'incidències enviades per les persones usuàries. En el període d’abril a setembre de 2024, el número d’incidències obertes ha augmentat un 40%.
• Satisfacció ciutadana. L’aplicació ha rebut una taxa de valoració de 4,2 sobre 5 per part de les persones usuàries d’Android i de 5 sobre 5 per part de les d’iOS.

Cal considerar els aspectes que poden posar en perill l'èxit de la solució i com superar-los:

• L'entrenament de la IA és una de les etapes clau en l’èxit del projecte i el fet de tenir més de 1000 tipus d'incidències va afegir més complexitat a aquesta etapa.
• Una de les dificultats en l'entrenament de la IA és aconseguir que reconegui correctament les fotografies, fins i tot quan es disposa d'imatges de context. De vegades, si la foto no està ben enfocada, pot resultar difícil identificar clarament el problema. Això fa que la fase d'entrenament hagi de ser molt eficient per reduir els errors en el diagnòstic de la incidència.

Tots aquells ajuntaments que disposin d'una aplicació similar poden replicar les funcionalitats de Viladecans&tu amb un estudi adequat i projectes diferenciats, depenent dels tipus de tecnologies que facin servir.

• Presentació Viladecans&tu
• Implementando la Inteligencia Artificial en la app de Viladecans&tu en XVI Convocatoria de Premios Transformación Digital (aslan.es)

• Banc de bones pràctiques: Implementació de la Intel·ligència Artificial
• XVI Edición premios Aslan: Microsoft (Youtube)