Gestió centralitzada de les consultes d’interoperabilitat a l’OAC

L'Ajuntament de Mataró ha centralitzat la gestió de les sol·licituds d’interoperabilitat en l’Oficina d’Atenció Ciutadana (OAC) i ha creat una metodologia per garantir que no es demanin a la ciutadania documents que es poden obtenir a través de Via Oberta:

• Revisió de normativa. En primer lloc, l’OAC revisa la normativa que regula qualsevol servei o tràmit que es vol posar en marxa, especialment pel que fa a la documentació que cal aportar. En aquest procés de revisió, l’OAC determina si les dades que es volen demanar a la ciutadania són necessàries o no (s’aplica el principi de minimització de dades del RGPD).
• Sol·licitud de les autoritzacions. Si les dades que es volen sol·licitar són realment necessàries, l’OAC identifica si estan disponibles a Via Oberta i si l'ajuntament ja disposa de l’autorització per fer consultes. En cas que l’ajuntament no disposi d’autorització, l’OAC s’encarrega de gestionar les sol·licituds corresponents. Això implica determinar quina és la finalitat i la base jurídica de les consultes i si és necessari el consentiment exprés de l’interessat per realitzar-les. Aquest procés es realitza amb l'assessorament dels serveis jurídics.
• Modificació de formularis. L’OAC també crea o modifica els formularis de sol·licitud dels serveis o tràmits, informant que es consultaran dades a Via Oberta i recollint la no oposició de les persones interessades a la realització d’aquestes consultes.
• Automatització de les consultes. El servei d’informàtica de l’ajuntament ha desenvolupat un aplicació que integra i automatitza les consultes a Via Oberta. En funció del tràmit de que es tracti, aquesta aplicació pot fins i tot fer una proposta de resolució a partir de les dades obtingudes de Via Oberta.

Gràcies a aquesta metodologia, s’identifiquen les oportunitats de consulta a Via Oberta des del disseny del tràmit o servei i s’allibera els serveis gestors de la feina que suposa tramitar les autoritzacions necessàries per poder fer les consultes. A més a més, gràcies a la integració dels processos de consulta, el personal de l’OAC disposa de més temps per realitzar tasques de major valor afegit.

• S’han adaptat els formularis de sol·licitud dels tràmits per complir amb la Llei 39/2015. Això garanteix que les persones interessades puguin oposar-se a la consulta de les seves dades a través de Via Oberta.
• S'ha publicat el catàleg de documents i dades interoperables a la seu electrònica perquè la ciutadania pugui conèixer quines dades pot consultar l'ajuntament a través de Via Oberta i per a quins tràmits.
• En processos massius, com ara la comprovació d’estar al corrent de deutes tributaris i de la seguretat social, es fan consultes a Via Oberta per lots. Aquest tipus de consultes no permeten la descàrrega de documents PDF i presenta algunes dificultats jurídiques.

• L’aplicació desenvolupada per l’ajuntament integra els sistemes d’informació municipals amb Via Oberta:
  • Quan es registra la sol·licitud del tràmit, el sistema de registre es comunica automàticament amb l’aplicació d’integració per fer totes les consultes necessàries a Via Oberta.
  • L’aplicació d’integració descarrega les dades, els documents en format PDF (quan cal) i les evidències de les consultes.
• Els documents obtinguts en les consultes, com el PDF acreditatiu de tenir una discapacitat, no es descarreguen en el registre ni en el gestor d’expedients, sinó que s’emmagatzemen en l’aplicació d’integració. Les àrees de gestió treballen habitualment amb les dades i no amb els documents, però els poden consultar en l’aplicació d’integració i, si és necessari, guardar-los en el gestor d’expedients.
• Les consultes a Via Oberta es fan de forma paquetitzada per optimitzar l’eficiència. Això vol dir que amb una única operació es fan totes les consultes necessàries per a un tràmit concret (per exemple, la sol·licitud d’ajut alimentari o de la targeta de l’autobús).
• A l’hora de desenvolupar aplicacions, sempre es prioritza la creació de mòduls que permetin la reutilització del codi. També es segueix una metodologia de treball que permeti minimitzar el manteniment dels desenvolupaments ja fets i facilita la integració amb les aplicacions i bases de dades corporatives de l’Ajuntament.

• En el cas de les sol·licituds de tràmits que es poden resoldre automàticament amb les dades de Via Oberta, l'operador pot revisar tota la informació. Això permet fer algun càlcul manual o complementar-la amb dades procedents d’altres sistemes per preparar una proposta de resolució complerta.
• Les consultes amb resultat tipus Sí/No, com ara si una persona té acreditada una discapacitat, està a l’atur en data o període determinat, està en situació d’alta a la Seguretat Social o està al corrent d’obligacions tributàries, permeten una tramitació molt automàtica. Això agilitza considerablement el procediment administratiu. Per aquest motiu, es prioritzen aquest tipus de criteris de consulta més simples en l’elaboració de la normativa que regula un tràmit específic, davant d’altres criteris més complexos.

Els actors clau i col·laboradors, tant públics com privats, que han estat indispensables per aconseguir dur a terme el projecte són:

• Servei d’atenció ciutadana, com a actor principal i responsable del projecte.
• Serveis jurídics, que presten suport en tots els aspectes jurídics del projecte.
• Servei d’informàtica, que ha desenvolupat l’aplicació informàtica per fer les integracions dels serveis d’informació de l’ajuntament amb Via Oberta.

• Millora de l’eficiència. D’una banda, es simplifica els processos de l’ajuntament mitjançant la disminució de petició de documents. D’altra banda, permet l’obtenció de les dades i documents en format electrònic, eliminant la necessitat de recopilar-los manualment i digitalitzar-los. Finalment, s’eviten errors o mancances en la presentació de documents eliminant els tràmits de requeriments d’esmenes.
• Estalvi de costos. La interoperabilitat redueix l’ús del paper, i també evita ineficiències i duplicacions en la gestió de la informació requerida en els procediments.
• Garantia del compliment normatiu. Facilita el compliment de la seva obligació de no demanar a la ciutadania documents d’altres administracions.

• Garantia del dret de les persones a no aportar documents i dades que ja obrin en poder de les pròpies administracions.
• Estalvi de temps. La interoperabilitat evita desplaçaments i suposa més rapidesa en la resolució dels tràmits.

• Beneficis mediambientals. Amb l'ús de la interoperabilitat no cal emetre en paper els certificats oficials ni cal fotocòpies d’aquests certificats, amb un gran estalvi econòmic i ambiental.

L’Ajuntament de Mataró ha implantat el sistema organitzatiu i la tecnologia associada amb recursos propis.

Els aspectes més importants a tenir en compte en el procés de gestió del canvi són:

• Lideratge fort i compromès de la direcció de l’ajuntament que doni suport al nou rol de l’OAC en la revisió de la definició dels tràmits i serveis.
• Comunicació clara i eficaç amb les àrees gestores sobre els objectius del canvi, els beneficis esperats i els rols i responsabilitats per tal d’alinear a totes les parts implicades i reduir les resistències.
• Proporcionar formació adequada al personal de l’OAC perquè es puguin adaptar als nous processos i sistemes. Això millora la seva confiança i la disposició a acceptar el canvi.

Els indicadors SMART que evidencien la consecució dels objectius previstos són:

• Disminució del número de documents presentats per tràmit.
• Reducció del temps mitjà de tramitació en la gestió externa. En el cas dels tràmits que es poden resoldre directament en l’OAC, es tarda 6 minuts de mitjana per resoldre el tràmit de targeta del bus i la concessió del drets.
• Reducció del temps mitjà de tramitació en la gestió interna. L’automatització en l’obtenció de dades i el seu processament disminueix de manera important el temps de tramitació, principalment en els processos vinculats a ajuts públics.
• Disminució del temps mitjà de tramitació de les autoritzacions de Via Oberta.
• Percentatge de tràmits que utilitzen clàusules de consentiment i normativa reguladora estandarditzades respecte al total de tràmits que requereixen aportació documental per part de la ciutadania.

Cal considerar els aspectes que poden posar en perill l'èxit de la solució i com superar-los:

• Un dels principals riscos són les friccions que es poden produir amb les àrees gestores quan l’OAC decideix que una determinada dada no es pot demanar. En aquests casos, l’OAC fa la proposta i els serveis jurídics són qui prenen la decisió final.
• Per tal de superar la complexitat jurídic administrativa de les autoritzacions per accedir als serveis de Via Oberta, s’ha treballat estretament amb els serveis jurídics, ja que són qui millor coneixen les regulacions vigents.
• Si el personal de l’OAC ha de consultar les dades disponibles a Via Oberta de forma manual a través d’EACAT, la càrrega de feina que suposa pot posar en perill el projecte. És fonamental poder automatitzar les consultes a Via Oberta des de les eines de gestió de l’Ajuntament.

El model organitzatiu és replicable, però en canvi la solució tecnològica és pròpia de l’Ajuntament de Mataró.

Catàleg de documents interoperables

L’Ajuntament publica el Catàleg de documents i dades interoperables que simplifiquen la tramitació administrativa (2021)

Ús de la interoperabilitat en els processos selectius d’estabilització