Gestió centralitzada de les queixes i suggeriments ciutadanes

Per poder gestionar les peticions ciutadanes d’una manera centralitzada, l’Ajuntament de Gavà ha desenvolupat el programa “SOCI, Sol·licituds Ciutadanes”, que combina un flux de tramitació dins del mateix gestor d’expedients per estandarditzar el procés de resposta, amb una base de dades on es bolca tota la informació permetent extreure informació agregada. D’aquesta manera es recull, vehicula i dona resposta a totes les demandes sigui quin sigui el canal d'entrada i la seva tipologia d’acord al circuit establert.

De forma resumida, el sistema SOCI:

• Recull les queixes i suggeriments de la ciutadania que arriben al consistori per diferents canals de recepció: presencial, telefònic, correu electrònic, formulari en línia o xarxes socials.
• En els casos que entren pel formulari en línia, automàticament s’obre un expedient al gestor d’expedients que s’assigna a l’OAC, el qual comprova que estigui tot correcte. Pels altres casos -correu electrònic, presencial, xarxes socials, etc.-, tot el personal municipal té accés a donar d’alta l’expedient específic de queixes i suggeriments per tal que entri en el circuit establert.
• Un cop classificada la demanda segons categoria i ubicació (barri), el mateix gestor d’expedients, a partir de la categoria assignada, proposa a quin departament enviar l’expedient.
• Un cop traslladat l’expedient al departament, el personal tècnic corresponent elabora la resposta, la qual és revisada pel departament de Participació ciutadana per tal que compleixi un seguit de requisits d’estil i qualitat de la resposta, i posteriorment s’envia al/la tinent/a d’alcalde competent per a la seva validació.
• Per últim, s’envia la resposta en el format corresponent: resposta d’ofici, resposta telefònica, per correu electrònic o per xarxes socials.
• Paral·lelament, el personal tècnic de participació ciutadana fa un seguiment de les queixes i suggeriments oberts per garantir que es responen en el termini establert i que compleixen uns estàndards de qualitat.

A partir de la informació que contenen els expedients, es bolca a una base de dades des de la qual es genera un quadre de comandament per tal de poder realitzar explotació de dades: fer el seguiment (temporal, temàtic i territorial) de les demandes, conèixer l'estat de tramitació d'una demanda i el temps de resposta que ha necessitat cadascuna, explotar la informació per barris, per àrees, per sol·licitant, etc. Aquests informes serveixen per conèixer com funciona el tràmit, però també per extreure informes d’aquells problemes latents al municipi o als barris, el que és d’utilitat per l’equip de Govern.

• El gestor d’expedients compleix amb els requeriments de l’ENS nivell alt.
• L’aplicació està registrada al catàleg d’actius i la sol·licitud de rols per accedir a l’aplicació estan auditats i segueixen un flux d’aprovació pel cap del departament i la persona responsable de l’aplicació.

• El gestor d’expedients està integrat amb la base de dades, on s'aboquen de forma automàtica totes les dades de les queixes i suggeriments, que permet disposar d'informació agregada i explotar les dades.
• Les dades recollides es publiquen al portal de dades obertes mitjançant un procés automatitzat.

• Per tal de definir la solució i el circuit de resposta de les peticions, es va crear un grup de treball format pels departaments que tenien un volum més alt de queixes i suggeriments, l'equip d’Administració electrònica i Serveis informàtics.
• La tècnica d'administració electrònica va realitzar les tasques de consultoria amb el grup de treball, elaboració dels manuals de procediment i implantació, formació a tots els actors implicats i suport a les persones usuàries (resolució de dubtes i incidències).
• El tècnic de participació ciutadana va adquirir unes noves funcions amb la implementació d’aquest projecte, sent el responsable del seguiment i bon funcionament de l’eina.

Els actors clau i col·laboradors, tant públics com privats, que han estat indispensables per aconseguir dur a terme el projecte són:

• Serveis informàtics. Han desenvolupat i implantat l’aplicació web on es bolquen totes les dades.
• Equip d'Administració electrònica. Han participat en la definició del circuit del programa.
• Departaments municipals amb un volum més alt de queixes i suggeriments. Han participat en la definició del circuit del programa.

• Millora de l’eficiència. La centralització de la informació i la creació d’un protocol compartit facilita la resolució de les demandes ciutadanes, agilitza els processos interns i redueix els temps de resposta.
• Més capacitat per prendre decisions. El quadre de comandament proporciona informació per planificar les accions de govern en base als dèficits detectats.

• Millora dels serveis d’atenció ciutadana. L'homogeneïtzació en el tractament i sortida de les queixes i suggeriments en facilita la resolució i millora la comunicació amb la ciutadania.
• Augment de la transparència i el control democràtic. Les dades es publiquen al portal de Dades Obertes i estan disponibles per al seu ús i consulta.

La definició del circuit de gestió, el desenvolupament i la implantació del programa s’ha realitzat amb recursos propis.

Els aspectes més importants a tenir en compte en el procés de gestió del canvi són:

• Implicar a tots els departaments del consistori en la definició del mecanisme de l’eina i del circuit de respostes, per tal de facilitar l'adaptació al nou sistema.
• Identificar les persones responsables municipals de cada procés del circuit, així com les diferents persones que intervenen.
• Fomentar el treball en equip i la visió transversal en l’organització.
• El lideratge polític és clau en aquest projecte ja que afecta a tota l’organització, sense aquest pot ser difícil tirar-lo endavant.

Els indicadors SMART que evidencien la consecució dels objectius previstos són:

• Increment del número de demandes resoltes dins el termini de compromís amb la ciutadania.
• Disminució del número de demandes pendents i fora de termini.
• Reducció del temps de resposta a les demandes ciutadanes.

Cal considerar els aspectes que poden posar en perill l'èxit de la solució i com superar-los:

• El procés d'adaptació al nou sistema va comportar alguns problemes inicials en la gestió de les demandes ciutadanes, donat que no es van incorporar tots els departaments en el grup de treball creat per desenvolupar el sistema.

La idea de centralitzar és replicable en altres ajuntaments. El circuit de queixes i suggeriments és estàndard per a totes les administracions, però s’ha d’implantar al gestor d’expedients de cada ajuntament. Respecte a l’aplicació web final, es pot desenvolupar i implantar amb recursos propis si l’Ajuntament disposa d’un equip de desenvolupament.

• Banc de bones pràctiques: “SOCI” Eina de gestió de sol·licituds ciutadanes
• Portal de Dades Obertes: Sol·licituds ciutadanes (Ajuntament de Gavà)

Circuit de Queixes i Suggeriments de l'Ajuntament d'Esparreguera